Cas concret · Conduite du changement · Temps client
Faire adopter un outil de commande 24/7 par 150 commerciaux et 15 000 salons
Libérer les commerciaux de la prise de commande pour recentrer chaque visite sur le développement business, sans bloquer ni les équipes, ni les clients.
+2 %de chiffre d'affaires par an chez les clients high et medium, sur un marché en baisse
+4 ptsde taux de fidélisation
6 moispour débrancher l'ancien outil, comme prévu
Le contexte
Chez L'Oréal Produits Professionnels, le chiffre d'affaires des meilleurs clients stagnait, entre -1 % et +1 % par an, sur un marché en baisse.
Directeur commercial, en charge du business et de la force de vente, j'ai lancé L'Oréal PartnerShop : un outil de commande ouvert 24 h/24, où le salon passe lui-même sa commande. Le commercial n'a plus à la saisir, et sa visite peut être tournée à 100 % vers le développement business.
Le défi
- Des commerciaux qui craignaient de perdre du chiffre, et peu armés pour faire du développement business.
- Des clients peu digitaux, très attachés au passage du commercial.
- Un objectif ferme : remplacer l'ancien outil en 6 mois, avec des cibles d'usage par segment (100 % des clients high, 60 % des medium, 30 % des low).
Ce que nous avons fait
Prouver avant de généraliser
- Un pilote de 3 mois avec 15 commerciaux, avant l'ouverture aux 150.
- L'ancien outil maintenu ouvert pendant la transition.
Embarquer les commerciaux
- Les managers formés à la nouvelle posture, puis les équipes à chaque réunion.
- La prime revue : moins de poids sur le chiffre d'affaires, plus sur le développement business du salon.
- Une nouvelle grille d'évaluation, et une communication régulière sur les résultats pour rassurer.
Embarquer les clients
- Une équipe de 5 personnes au siège pour prendre les commandes des clients réfractaires et accompagner les moins digitaux.
- Les « 10 minutes PartnerShop » à chaque visite : expliquer le pourquoi, rassurer sur le maintien du passage, aider à la prise en main.
- Le sujet porté à chaque point de contact : newsletters, séminaires, formations.
Les résultats
- Chiffre d'affaires des clients high et medium passé d'une stagnation à +2 % par an, sur un marché en baisse.
- Taux de fidélisation en hausse de 4 points.
- Ancien outil débranché au bout de 6 mois, comme prévu.
- Fin 2025, l'outil était utilisé par 100 % des clients high, 70 % des medium et 40 % des low : cibles atteintes, et dépassées de 10 points sur les medium et les low.
Ce qu'on peut en retenir pour votre entreprise
- Un outil ne s'adopte pas parce qu'il est bon : il s'adopte quand la rémunération, l'évaluation et les rituels du terrain changent avec lui.
- Un pilote court rassure plus qu'un long discours.
- Prévoir une solution pour les réfractaires évite qu'ils bloquent tous les autres.
LA Performance
Un enjeu proche dans votre entreprise ?
Parlons-en. Chaque situation est différente, mais les leviers se ressemblent souvent.